消委会：客服投诉首三季升逾六成 - 香港动态

消委会：客服投诉首三季升逾六成 香港商报 【香港商报讯】记者何家骅报道：消委会接获有关客户服务的投诉个案持续上升，今年截至9 月已有3078 宗投诉，按年升超过六成，已超越去年全年总数，较常见投诉涉及商户「无人跟进」、客服「联络不到」、「无礼貌」及「跟进缓慢」等，数字反映商户的客户服务质素与消费者期望存在落差。对于近年引入的人工智能（AI）客服回覆，虽然占其中158 宗投诉，消委会指仍是以投诉真人客服占多。 AI客服被投诉占比例不高 消委会昨日表示，AI 应用是大势所趋。被问到客服投诉增加是否与近年商户广泛应用AI 客服有关，消委会总干事沈朝晖称，至今接获158 宗与AI 客服相关的投诉，占整体比例不高，主因仍是真人客服的服务质素问题。 对于会否强制规定AI客服回答失败后即时转接真人，消委会副主席彭楚夫表示，商户使用AI 客服是大趋势，难以「一刀切」订立强制性框架，认为商户在训练AI 及完善技术时，应多听取客户意见并持续优化。 消委会指出，AI 应用是大势所趋，AI 客服及自助服务工具有助提升查询及投诉处理效率，但当消费者需要进一步协助时，AI 客服未必能完全理解消费者的需要，仍可能需要真人客服支援。消委会建议业界，在引入AI 时，应同时向客户提供清晰指引，让消费者了解如何有效使用AI 客服，以及在有需要时如何转驳至真人客服。 倡业界在消费者需要时转至真人客服 消委会亦建议消费者，在与AI 客服沟通时，可留意商户提供的各种支援渠道及指引，并保留沟通纪录，如认为AI 客服未能提供适切协助，可考虑要求转驳至真人客服，或以其他途径与商户联络。 此外，消委会宣布，随着市民阅读习惯转变，《选择》月刊本月出版第600 期印刷版后，纸本版会「划上句号」，并会于12 月推出全新《选择》资讯通流动应用程式，向市民发放消费资讯。